A UFCD Serviços – Princípios Básicos teve como objectivo definir os principais conceitos e características de serviços.
Esta unidade de formação permitiu-me verificar que um serviço, ao contrário do que acontece com o produto, é intangível, sendo esta a característica que mais o diferencia de um produto.
Esta UFCD foi importante na medida que através dela, no futuro, saberei quais os factores mais determinantes na qualidade dos serviços prestados.
Lídia Teixeira
O objetivo deste módulo foi definir conceitos e caraterísticas dos serviços, e também analisar as várias caraterísticas dos serviços, como a intangibilidade, a simultaneidade, a perecibilidade e a heterogeneidade, pois como nos serviços existe sempre uma interacção directa entre fornecedor do serviço e o consumidor, torna-se necessário haver um estudo adequado junto ao consumidor, para se saber quais os serviços mais procurados, como devem ser entregues e outros aspectos que possam ser considerados importantes para a total satisfação do cliente.
Foi um modulo importante pois pude aprender vários fatores que podem melhorar a qualidade do serviço prestado.
Jorge Coelho
Serviços - Posicionamento e diferenciação
UFCD Serviços – Posicionamento e Diferenciação teve como objectivo definir o posicionamento da marca no mercado com base nos princípios de identificação e diferenciação.
Com esta UFCD pude relembrar que um serviço é um benefício que uma empresa ou pessoa entrega para outra pessoa ou empresa.
Neste módulo pude ainda constatar que o posicionamento estratégico é importante nos serviços, pois este é a forma como a empresa se diferencia da concorrência, posicionando-se no mercado de uma forma que a diferencia dos seus concorrentes.
Outro dos aspectos importantes de que tomei conhecimento foi os diferentes níveis de diferenciação nomeadamente a oferta, desempenho e imagem/design.
Abordamos ainda a marca neste tema pude perceber que esta é um sinal distintivo que se aplica nos produtos ou serviços de uma empresa para os distinguir de outra empresa, esta pode ser constituída por uma representação gráfica, incluindo nomes de pessoas, desenhos, letras, entre outros.
Esta UFCD, a meu ver foi bastante importante pois pude adquirir novos conhecimentos e relembrar alguns que já possuía.
Lídia Teixeira
Neste módulo aprendemos a definir o posicionamento da marca no mercado com base nos princípios da identificação e diferenciação.
Aprendi que os serviços têm algumas características das quais se destacam quatro: inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e variabilidade ou heterogeneidade.
Aprendi que o modo como uma empresa é diferente da sua concorrência, resultam de um conjunto de decisões e actos de gestão a que costumamos chamar “posicionamento estratégico”, e existem três tipos de estratégias: de baixo custo, de diferenciação e de foco, onde se escolhe um alvo restrito, no qual, por meio da diferenciação ou do custo, a empresa se especializará, atendendo a segmentos de mercado específicos.
Achei este módulo muito interessante porque aprendemos bastantes coisas sobre os serviços, as marcas e como diferencia-las no mercado.
Jorge Coelho
Qualidade e Satisfação nos Serviços
A UFCD Qualidade e Satisfação nos Serviços teve como objectivo aplicar as técnicas de satisfação do cliente com base nos critérios de qualidade da empresa.
Nesta unidade de formação pude perceber que os critérios de avaliação dos produtos e dos serviços são semelhantes, no entanto existem algumas particularidades quando nos referimos aos serviços nomeadamente, Tangibilidade, Confiabilidade, Compreensão Segurança e Empatia. Desta forma percebi que estes critérios de avaliação são utilizados no modelo SERVQUAL, visto este modelo permitir medir a satisfação dos clientes em relação à empresa que lhes presta serviço.
A meu ver esta UFCD será uma mais valia, pois através dela pude compreender melhor o que é uma empresa prestadora de serviços e também as técnicas de satisfação do cliente, utilizando o modelo SERVQUAL.
Lídia Teixeira
O objetivo desta UFCD era aprendermos a aplicar as técnicas de satisfação do cliente com base nos critérios de qualidade da empresa. Aprendi que para uma empresa ser bem sucedida no mercado, ela precisa ter uma reputação de boa qualidade. Para isso, é muito importante a competência do pessoal em contacto. Nesta UFCD também analisamos os dez critérios que servem de base á avaliação da qualidade dos serviços e que são a tangibilidade, a fiabilidade, a rapidez, a competência, a cortesia, a credibilidade, a segurança, a acessibilidade, a comunicação e o conhecimento do consumidor. A qualidade do serviço pode ser avaliada pela discrepância entre as expectativas dos consumidores e consideram-se habitualmente quatro factores que influenciam as expectativas dos consumidores: o passa-palavra, necessidades pessoais, experiência anterior e comunicação externa. Tambem vimos os cinco critérios de apreciação da qualidade dos serviços: dimensões tangiveis do serviço; fiabilidade; competência; implicação e a empatia. Também falamos sobre o modelo SERVQUAL que é um modelo que permite medir a satisfação dos clientes numa empresa de serviços.
Esta UFCD foi uma mais valia porque me mostrou que é muito importante uma empresa ter uma boa imagem junto do cliente, uma imagem de qualidade e que transmita confiança.
Jorge Coelho
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